Введите данные, и мы вам перезвоним в ближайшее время
Что такое CRM-система простыми словами, по каким критериям её выбирать, что лучше для малого бизнеса, amoCRM или Битрикс24, когда нужна отраслевая система и как проходит внедрение CRM, чтобы менеджеры действительно в ней работали.
Оставьте телефон, перезвоним и ответим на вопросы по теме статьи.
Вопрос «какую CRM выбрать» обычно возникает, когда заявки теряются между почтой и мессенджерами, а часть живёт в таблице у одного менеджера, а руководитель не может ответить, сколько сделок сейчас в работе. Систем на рынке десятки, и подборки «топ-20» только добавляют сомнений. Ниже разбираем, на что смотреть при выборе, чем отличаются amoCRM и Битрикс24, что подходит малому бизнесу и как внедрить CRM так, чтобы ею пользовались.
CRM — это база клиентов и сделок, в которой видно всю историю общения с каждым покупателем. Когда пришла заявка, кто её взял, о чём договорились, какой следующий шаг и когда его нужно сделать. Звонки и письма вместе с сообщениями из мессенджеров попадают в карточку клиента, а не остаются в телефоне менеджера.
Руководителю CRM показывает воронку. Сколько заявок пришло за неделю, на каком этапе они застряли, кто из менеджеров закрывает сделки, а кто держит их месяцами. Без этих данных отдел продаж управляется по ощущениям.
Нужна ли CRM конкретно вам? Если заявок несколько в месяц и с ними работает один человек, хватит таблицы. Если заявок десятки, менеджеров больше одного и бывают повторные продажи, таблица начинает терять клиентов. Обычно это видно по пропущенным перезвонам.
Список функций у всех популярных CRM похож, поэтому сравнивать их по рекламным страницам почти бесполезно. Полезнее пройти несколько вопросов, которые отсекают лишнее.
Перед покупкой возьмите пробный период и проведите в системе неделю реальной работы двух-трёх менеджеров. Демонстрация продавца CRM всегда выглядит гладко. Неудобства видны только на живых сделках, когда менеджеру нужно за минуту найти клиента по обрывку номера телефона, вспомнить, о чём договорились месяц назад, и поставить себе напоминание, не открывая пять вкладок.
Отдельно о запросе «лучшая CRM-система». Лучшей в отрыве от процессов не бывает, и рейтинги в интернете чаще отражают партнёрские программы, чем удобство. Одна и та же система отлично работает в агентстве недвижимости с десятком риелторов и мешает на производстве, где сделка длится полгода и проходит через инженеров, снабжение и юристов. Сравнивайте CRM на своих сценариях, а не по местам в чужом топе.
Ещё один практичный критерий — кто будет настраивать систему после запуска. У популярных CRM большой рынок интеграторов, и найти подрядчика на доработку несложно. У нишевых систем выбор меньше, и любая правка может растянуться на недели.
Это самое частое сравнение, и честный ответ зависит от того, что вы хотите автоматизировать.
| Критерий | amoCRM | Битрикс24 |
| Главная задача | Воронка продаж и общение с клиентами | Продажи вместе с задачами и документами |
| Порог входа | Низкий, менеджеры осваивают за день | Выше, много модулей и настроек |
| Мессенджеры и звонки | Сильная сторона системы | Есть, через открытые линии и телефонию |
| Бесплатный старт | Пробный период | Есть бесплатный тариф с ограничениями |
| Коробочная версия | Нет, только облако | Есть, для установки на свой сервер |
| Связь с 1С | Через виджеты и интеграторов | Штатная интеграция с типовыми конфигурациями |
На практике amoCRM выигрывает у небольших отделов продаж, где важна скорость обработки заявок из мессенджеров. Битрикс24 чаще выбирают компании, которые хотят заменить им ещё и таск-трекер, файловое хранилище и корпоративный чат. Об этом сценарии есть отдельная статья про корпоративный портал.
Облако или коробка — ещё один вопрос, который задают на старте. Облачную CRM запускают за день. Обновлениями и копиями занимается поставщик, а вы платите помесячно. Коробочную версию ставят на свой сервер, платят за лицензию и сами отвечают за обслуживание, зато можно дорабатывать систему без ограничений и держать данные внутри компании. Малому и среднему бизнесу почти всегда хватает облака. Коробку выбирают при жёстких требованиях службы безопасности или когда нужны глубокие доработки.
Малому бизнесу нужна система, которую можно запустить за неделю без программиста. Длинный список функций здесь скорее мешает, потому что настраивать и поддерживать его некому. Смотрите на простоту карточки сделки, мобильное приложение и цену за пользователя.
Бесплатная CRM для малого бизнеса существует, например бесплатный тариф Битрикс24 или простые системы с ограничением по числу пользователей. На старт этого хватает. Но автоматические задачи, роботы, интеграции с телефонией и аналитика почти всегда живут на платных тарифах, и через пару месяцев работы вопрос о переходе возникнет сам собой. Это нормально, если заложить такие расходы заранее.
Интернет-магазинам стоит посмотреть на специализированные CRM для e-commerce вроде RetailCRM. Они работают с заказами и покупателями, а не с абстрактными сделками, и умеют забирать заказы с сайта и маркетплейсов в одно окно.
Сколько стоит CRM для малого бизнеса? Тарифы облачных систем считаются за пользователя в месяц и для команды из трёх-пяти менеджеров обычно сопоставимы с подпиской на пару рабочих сервисов. Дороже обходится не лицензия, а время. Если настройку отдать стажёру между делом, система месяцами будет висеть полупустой. Небольшое внедрение силами интегратора или знающего сотрудника окупается тем, что заявки перестают теряться с первой недели.
У застройщиков и клиник, как и на производстве, процессы сильно отличаются от типовой воронки. Застройщику нужна шахматка квартир с бронированием, клинике расписание врачей и медицинская карта, производству расчёт сроков и загрузки цехов. Универсальную CRM можно доработать под такие задачи, но иногда дешевле взять отраслевую систему и связать её с сайтом.
Медицинские организации ведут записи в МИС, и CRM для клиники часто работает как надстройка для маркетинга и повторных визитов. Для застройщиков существуют специализированные системы с шахматкой и ипотечными сделками. Как такая связка выглядит на сайте, можно посмотреть в кейсе «Жилстрой Девелопмент».
Производству и оптовой торговле важно, чтобы CRM работала с 1С. Менеджер видит в карточке клиента остатки и отгрузки вместе с задолженностью, не переключаясь между программами. Здесь чаще выбирают Битрикс24 с его штатной интеграцией или отраслевые решения на платформе 1С.
Внедрение CRM проваливается чаще, чем выбор. Система куплена, воронка настроена, а менеджеры продолжают вести клиентов в мессенджерах. Чтобы этого не случилось, внедрение проходят по шагам.
Внедрение CRM Битрикс24 обычно длиннее, чем amoCRM, потому что помимо воронки настраивают права доступа и задачи, а ещё роботов с бизнес-процессами. Зато на выходе получается система, в которой работает не только отдел продаж. Небольшой компании разумно начать с CRM и задач, а остальные модули включать по мере необходимости.
Если CRM уже была и с ней не сложилось, данные переносят в новую систему. Это решаемо. Клиентов с контактами и сделками переносят через выгрузку и импорт или через API, с историей переписки сложнее, её переносят частично. Прежде чем переезжать, стоит понять, почему не прижилась старая система. Часто проблема была не в программе, а в том, что её внедряли без участия тех, кто в ней работает.
Главное условие успеха организационное. Если руководитель смотрит отчёты в CRM и разбирает сделки на планёрке по карточкам, через месяц вся команда работает в системе. Если отчёты по-прежнему собирают в таблице, никакая CRM не приживётся.
CRM без интеграции с сайтом превращается в ещё одну таблицу, куда заявки переносят руками. При подключении каждая форма и звонок создают сделку с источником трафика, и становится видно, какая реклама приносит продажи, а не просто заявки. Если товары и оплаты ведутся в 1С, CRM связывают и с ней. Как это устроено, подробно описано в статье об интеграции сайта с 1С и CRM.
Отдельно настраивают телефонию. Звонок с сайта должен попадать в CRM вместе с записью разговора и источником, иначе половина обращений проходит мимо статистики. Для этого подключают коллтрекинг, который подменяет номер на сайте в зависимости от рекламной кампании. Без него звонки в отчётах выглядят как заявки ниоткуда, и решение о рекламном бюджете принимают на неполных данных.
Мы подключаем amoCRM и Битрикс24 к сайтам, которые разрабатываем, и к уже работающим проектам. Если вы выбираете систему или хотите связать её с сайтом, опишите задачу в брифе.
Для отдела продаж из нескольких человек чаще выбирают amoCRM за простоту или Битрикс24, если кроме продаж нужны задачи и документы. Лучше та, которую менеджеры откроют в первый же день без долгого обучения.
У Битрикс24 есть бесплатный тариф с ограничениями по функциям, у многих облачных CRM есть пробный период. Для небольшой команды бесплатной версии хватает на старт, но автоматизация и интеграции обычно доступны на платных тарифах.
amoCRM удобнее, если нужна только воронка продаж и работа с мессенджерами. Битрикс24 выбирают, когда в одной системе должны жить продажи, задачи, документы и внутренние коммуникации, и есть готовность потратить больше времени на настройку.
Базовую настройку воронки и интеграцию с сайтом и телефонией делают за 2–4 недели. Внедрение с автоматизацией, обменом с 1С и обучением нескольких отделов занимает 1–3 месяца.
Да, клиентов, сделки и контакты переносят через выгрузку и импорт или через API. Сложнее с историей переписки и звонков, её переносят частично, поэтому структуру воронок лучше продумать заранее.
