Введите данные, и мы вам перезвоним в ближайшее время
Что входит в техническую поддержку и обслуживание сайта, чем поддержка отличается от сопровождения и развития, что прописать в договоре и SLA, сколько стоит поддержка сайта в месяц и как передать сайт от другого подрядчика без потерь.
Оставьте телефон, перезвоним и ответим на вопросы по теме статьи.
Сайт после запуска похож на автомобиль после покупки. Он едет. Но без обслуживания через год начинает ломаться в самый неудобный момент, обычно когда запущена реклама и на сайт пришли люди. Техническая поддержка сайта нужна, чтобы обновления CMS, резервные копии и проверка безопасности делались по графику, а не после того, как сайт перестал открываться в понедельник утром.
Состав работ у подрядчиков похож. Различается скорость реакции. Базовый набор, без которого поддержка теряет смысл, такой.
Отдельно смотрят на интеграции. Если сайт обменивается данными с 1С или CRM, поддержка включает контроль обмена. Обмен, который молча остановился после обновления 1С, заметят только через неделю по жалобам покупателей, если за ним никто не следит.
Слова «техническая поддержка», «техническое сопровождение» и «обслуживание сайта» часто используют как синонимы. Чтобы не спорить в конце месяца, полезно договориться о границах. Поддержка отвечает за то, чтобы сайт работал и был защищён. Информационное сопровождение означает обновление контента, от новостей до цен в каталоге и баннеров к акциям. Развитие — это новые разделы и функции, которые меняют сайт.
Многие компании покупают один пакет часов и тратят его на всё сразу. Это удобно. Но есть риск, что в напряжённый месяц часы уйдут на баннеры к акции, а обновления безопасности отложат. Поэтому в пакете стоит закрепить минимум часов на обязательные работы, которые нельзя переносить.
Абонентское обслуживание сайта, то есть фиксированная плата за пакет часов, подходит большинству корпоративных сайтов. Почасовая оплата по факту выгоднее, когда сайт почти не меняется и нужен только присмотр. Но тогда подрядчик не резервирует под вас время, и срочную задачу могут взять в работу не сразу.
Ещё один формат — поддержка на стороне штатного специалиста компании. Он хорошо работает, пока сотрудник на месте и разбирается в платформе. Риск в том, что знания о сайте держатся на одном человеке. Когда он уходит в отпуск или увольняется, выясняется, что доступы не записаны, а резервные копии делались вручную раз в квартал. Если поддержку ведёт свой сотрудник, стоит хотя бы договориться о документировании доступов и автоматических копиях.
Простому сайту-визитке, который обновляется раз в полгода, иногда хватает разовых работ. Постоянная поддержка нужна, если через сайт идут заявки или продажи, есть интеграции, сайт работает на 1С-Битрикс или WordPress с десятком плагинов. Каждый день простоя здесь стоит денег, а каждая неустановленная заплатка безопасности повышает риск взлома.
Признаки, что поддержки не хватает, обычно видны заранее. Их просто не замечают. Обновления CMS не ставились больше года, никто не знает, где лежат резервные копии, доступы к хостингу есть только у бывшего разработчика. В такой ситуации первая задача поддержки — восстановить контроль, а уже потом чинить ошибки.
Бывает и обратная ситуация, когда поддержка формально есть, но сводится к ответам на письма. Обновления не ставятся, потому что их никто не просил, мониторинга нет, отчёта о часах тоже. Такой формат хуже, чем отсутствие поддержки, потому что создаёт ощущение, что за сайтом следят.
Что происходит с сайтом без обслуживания? Сначала ничего заметного. Месяц, два, полгода. Потом перестаёт продлеваться сертификат, и браузеры показывают посетителям предупреждение о небезопасном сайте. Устаревший плагин находят автоматические сканеры, и на сайт подсаживают спам-страницы или скрытые ссылки. Поисковики помечают сайт как опасный, трафик падает за несколько дней. Восстановление после такого занимает недели, а репутацию в выдаче иногда приходится возвращать месяцами.
Обслуживание влияет и на SEO в обычном режиме, и это влияние легко пропустить, потому что позиции падают постепенно, а связь между забытым обновлением полгода назад и просевшим трафиком сегодня мало кто ищет. Поисковики учитывают скорость загрузки и ошибки сервера, а битые страницы и медленный ответ после очередного обновления тянут позиции вниз. Регулярная проверка Вебмастера и исправление ошибок, которые он показывает, тоже входят в нормальную поддержку.
SLA — это соглашение о сроках. В нём записано, за какое время подрядчик реагирует на обращение и в какой срок исправляет проблему в зависимости от её срочности. Обычно выделяют три уровня. Критичный, когда сайт не работает или не принимает заказы, реакция в течение часа в рабочее время. Высокий, когда сломана важная функция, исправление за рабочий день. Обычный, когда речь о доработках и мелких ошибках, по плану.
В договоре технической поддержки сайта кроме SLA фиксируют состав работ и порядок учёта часов, чтобы в конце месяца было видно, на что они ушли. Обязательно прописывают, где хранятся доступы и кто отвечает за резервные копии. Отдельный пункт о передаче сайта при расторжении договора избавляет от ситуации, когда подрядчик уходит, а пароли и исходники уходят вместе с ним.
Ночные и выходные дежурства стоят отдельно. Большинству корпоративных сайтов они не нужны. Для интернет-магазина с продажами в выходные стоит обсудить хотя бы режим реакции на критичные сбои.
У каждой платформы свои слабые места. На 1С-Битрикс важно продлевать лицензию, иначе перестают приходить обновления, в том числе закрывающие уязвимости. Сайт на старой версии ядра с доработками прямо в системных файлах обновлять страшно, и через пару лет он застревает в прошлом. Хорошая поддержка начинается с того, что доработки выносят из ядра и делают обновления безопасными.
На WordPress главный риск в плагинах, особенно в тех, что ставили когда-то для одной акции или формы и забыли удалить, хотя они до сих пор подключаются на каждой странице и тянут за собой свои скрипты и уязвимости. Каждый плагин — чужой код. Его нужно обновлять и ему приходится доверять. Мы регулярно видим сайты с тремя десятками плагинов, часть из которых авторы давно забросили. Поддержка здесь включает ревизию плагинов и замену заброшенных на поддерживаемые аналоги.
Отдельная тема — персональные данные. Формы на сайте собирают телефоны и имена, и защита этих данных входит в зону ответственности владельца сайта. Подробнее о требованиях написано в статье о персональных данных на сайте. Технические настройки, которые влияют на позиции в поиске, собраны в чек-листе технического SEO.
Стоимость технической поддержки сайта складывается из числа часов в пакете и ставки подрядчика, которая заметно различается между Москвой и регионами. Корпоративному сайту обычно хватает 5–15 часов в месяц на обновления, копии и мелкие правки вместе с мониторингом. Интернет-магазину с обменом с 1С и активной контентной работой нужно больше. Неиспользованные часы у одних подрядчиков переносятся на следующий месяц, у других сгорают, это стоит уточнить до подписания.
Срочные работы вне пакета, например восстановление после сбоя ночью, обычно оплачиваются по повышенной ставке. Это честная практика, но её размер тоже стоит знать заранее.
Дешёвая поддержка без мониторинга и резервных копий выглядит выгодно до первого серьёзного сбоя. Восстановление сайта после взлома без свежей копии обходится в разы дороже, чем год нормального обслуживания.
Выбирая подрядчика для технической поддержки, смотрите не на цену часа, а на то, как он работает с обращениями. Есть ли система задач, где видно статус каждой заявки, или всё решается в мессенджере с менеджером, который может заболеть. Кто именно будет работать с сайтом, есть ли у команды опыт с вашей платформой. Как подрядчик отчитывается о потраченных часах. Хороший знак, если в первом же разговоре вас спрашивают о резервных копиях и доступах, а не только о бюджете.
Попросите описать, что будет в первый месяц. Нормальный ответ звучит как аудит, восстановление доступов, настройка копий и мониторинга, план обновлений. Если подрядчик обещает сразу взяться за доработки, не посмотрев код, это повод насторожиться.
Если сайт делал другой подрядчик, поддержку начинают с аудита. Проверяют версию CMS и модулей, доработки в ядре, настройки сервера и резервное копирование, составляют список рисков. Без этого честно обещать сроки и стоимость нельзя. Мы берём на техническую поддержку и свои проекты, и сайты от других команд на 1С-Битрикс и WordPress. Обсудить условия можно через контакты.
Обновления CMS и модулей, резервное копирование, мониторинг доступности, защита от взлома, исправление ошибок и мелкие доработки. Наполнение контентом и развитие функций обычно оформляют отдельно или в рамках того же пакета часов.
Цена зависит от числа часов в пакете и ставки подрядчика. Корпоративному сайту обычно хватает 5–15 часов в месяц, магазину с обменом с 1С нужно больше. Срочные работы вне пакета оплачиваются по повышенной ставке.
Часто это синонимы. Если разделяют, то поддержка отвечает за работоспособность и безопасность, а сопровождение включает ещё обновление контента, доработки и развитие сайта.
Состав работ, объём часов и порядок их учёта, SLA по уровням срочности, порядок доступа к сайту и хранения паролей, ответственность за резервные копии и условия передачи сайта при расторжении договора.
Да. Новый подрядчик проводит аудит кода, CMS и сервера, составляет список рисков и только после этого предлагает условия поддержки. Без аудита обещать сроки исправлений нельзя.
